Tres características clave de los chatbots
Casi cualquier cosa que pueda ser solucionada mediante una app, puede resolverse también por medio de un chatbot. En su charla para Talkabot de 2016, Ted Livingston (CEO de Kik) distingue tres ventajas clave que ofrecen los bots:
- No necesitas descargar nada
- No necesitas crear una cuenta
- No necesitas aprender una nueva interfaz
¿Qué son los bots? ¿héroes o villanos?
Un bot, es un programa informático capaz de realizar determinadas tareas de forma automática. En otras palabras también lo podríamos definir como un robot sin cuerpo, es decir, que existe y funciona exclusivamente en el mundo digital.
Como en todo en la vida —y por ende, como sucede con cualquier nueva tecnología— hay bots buenos y malos. En términos un poco simplistas, los bots «buenos» vendrían siendo aquellos que brindan un servicio útil y a cambio generan una utilidad o un beneficio para las personas que lo pusieron o mantienen en funcionamiento. Mientras que un bot «malo» sería aquél que buscan generar un beneficio a costa de perjudicar a otras personas.
Por poner un ejemplo que lleva con nosotros ya un número importante de años, podríamos mencionar a los rastreadores web o arañas de búsqueda.
Un tipo de bot «bueno» serían las arañas que se dedican a recorrer constantemente toda la World Wide Web de forma sistemática y automatizada, indexando diariamente enormes cantidades de contenido a Google y otros motores de búsqueda, para que los usuarios de Internet puedan encontrar la información que necesitan.
Por su parte, un ejemplo de bot «malo» serían las arañas que se dedican a capturar direcciones de email para agregarlas de forma automatizada a enormes bases de datos de direcciones de correo electrónico que son utilizadas o vendidas para el envío de SPAM o correo no solicitado.
Entonces, si releen la definición que dimos inicialmente de bot, ya podrán imaginar que pueden existir bots para cualquier cantidad de cosas y éstos pueden actuar en una gran variedad de ambientes, donde las redes sociales y plataformas de mensajería desde luego que NO son la excepción. Aquí es donde entra el tema que nos ocupa: los chatbots.
¿Qué son los chatbots y para qué sirven?
Los chatbots o bots conversacionales son básicamente asistentes virtuales, programas informáticos que típicamente se ejecutan dentro de un chat o aplicación de mensajería (como el Messenger de Facebook) y simulan tener una conversación con una persona, buscando cumplir uno o varios propósitos específicos. A continuación pongo algunos ejemplos:
- Responder dudas de los usuarios (chatbots de preguntas y respuestas)
- Ayudar al usuario a resolver problemas técnicos (de soporte técnico)
- Ayudar a priorizar y dirigir al usuario al área correspondiente (desempeñando funciones similares a las de los agentes de soporte de primer nivel)
- Ayudar a realizar una compra (asistentes de ventas)
- Reunir información para alguna suscripción (como alternativa el llenado de formularios)
- Ayudar al usuario a aprender o practicar algo de su interés (chatbots educativos)
- Realizar reservaciones y agendar citas…
- Y por supuesto, ¡también entretener!
Algunas características frecuentes en los chatbots
Los chatbots o bots conversacionales pueden utilizar distintos canales para poder ser usados, por ejemplo Facebook Messenger, Whatsapp, Kik o Slack, y dependiendo del canal serán las características que tendremos disponibles.
Los mensajes enriquecidos nos ayudan a que el usuario tenga una experiencia más efectiva y más atractiva. Estos son algunos de los recursos disponibles por ejemplo en los chatbots para Facebook Messenger:
- Textos y emojis 😉.
- Enlaces y archivos adjuntos.
- Imágenes (incluyendo gifs animados) y videos.
- Tarjeta (card) Formato predefinido que consta de imagen, título, subtítulo y botones.
- Carrusel (carrousel) Una serie de tarjetas colocadas en formato horizontal (se recomienda organizarlas de la de mayor relevancia o probabilidad de uso a la de menor relevancia).
- Respuesta rápida (quick reply) Para dar al usuario una serie de respuestas predefinidas, a manera de botones. Muy útiles para guiar la conversación cuando las opciones a elegir son limitadas.
- Vista web (webview) Brinda la posibilidad de cargar el contenido de una página web dentro de Messenger.
Los chatbots, además de brindar experiencias conversacionales para facilitar la consecución de una gran variedad de objetivos (como encontrar respuesta a alguna duda, consultar horarios, agendar citas, registrarse para algún evento, comprar productos, etc.) también son poderosas herramientas de marketing, que ofrecen al dueño del bot la posibilidad de comunicarse con sus clientes potenciales para mandarle mensajes personalizados (broadcasting), por ejemplo:
- Enviar cada cierto tiempo contenido de valor que ayude a permanecer en la mente del consumidor (de forma similar a los newsletter del correo electrónico, pero con mucho mayores probabilidades de ser leídas, siempre y cuando se vigile ser breve y sin saturar).
- Enviar en algún momento específico alguna promoción o mensaje especial ya sea para toda la base de usuarios alcanzables del bot, o para un subgrupo que cumpla con ciertas características (retargeting).
Procesamiento de Lenguajes Naturales (NLP)
Otro de los múltiples superpoderes con los que pueden equiparse los chatbots son los relacionados con la Inteligencia Artificial (AI). La inteligencia artificial es un término muy amplio que abarca distintas capacidades que una máquina puede adquirir y que asemejan a las funciones cognitivas de los seres humanos, es decir, a la manera como aprendemos, analizamos, hacemos inferencias, deducciones, generalizaciones, etc.
Dentro del gran abanico de conceptos que se engloban en la inteligencia artificial, uno sumamente relevante para el desarrollo de chatbots es el que se conoce como Procesamiento de Lenguajes Naturales (NLP), una disciplina cuyo propósito principal es conseguir que las máquinas comprendan lo que una persona expresa mediante el uso de una lengua humana, como por ejemplo el español o el inglés.
En contraste con los lenguajes de programación —que suelen tener una lógica estricta y reglas muy claras— los lenguajes naturales suelen ser bastante caprichosos, existiendo una variedad más amplia de formas de expresar una misma cosa. También sucede con frecuencia que una misma frase puede significar cosas completamente distintas en contextos diferentes. El NLP hace uso de diversos recursos para dar a las máquinas las habilidades necesarias para que puedan ir comprendiendo de forma cada vez más efectiva las formas como los humanos nos comunicamos mediante la lengua escrita o hablada.
Comentario final
Los textos aquí reunidos fueron escritos originalmente en el año 2018 y formaban parte de una guía de chatbots que contenía también listados de herramientas, directorios, enlaces a publicaciones, grupos y otros recursos. Dado que actualmente ya no estamos actualizando tan activamente este contenido decidimos mantener solamente la información que no cambia tan rápidamente, eliminando la información con una mayor caducidad.